{"id":12364,"date":"2026-03-30T15:01:43","date_gmt":"2026-03-30T15:01:43","guid":{"rendered":"https:\/\/estadocomarte.pt\/site\/?p=12364"},"modified":"2026-03-30T15:03:06","modified_gmt":"2026-03-30T15:03:06","slug":"turismo-satisfacao-media-dos-consumidores-cai-17","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estadocomarte.pt\/site\/2026\/03\/30\/turismo-satisfacao-media-dos-consumidores-cai-17\/","title":{"rendered":"Turismo. Satisfa\u00e7\u00e3o m\u00e9dia dos consumidores cai 17%"},"content":{"rendered":"

O Bar\u00f3metro do Estado do Turismo em Portugal 2025: Setor assiste a deteriora\u00e7\u00e3o significativa da confian\u00e7a dos consumidores.<\/strong><\/p>\n

O setor do turismo em Portugal enfrenta uma queda acentuada nos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e confian\u00e7a dos consumidores, revela o Bar\u00f3metro do Estado do Turismo em Portugal \u2013 2025.\u00a0 Segundo Pedro Louren\u00e7o, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, o estudo apresenta dados preocupantes da confian\u00e7a sobre o Turismo em Portugal: \u201co setor est\u00e1 a atingir um ponto de inflex\u00e3o cr\u00edtico. A reputa\u00e7\u00e3o digital deixou de ser uma fun\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o e passou a ser um fator determinante de competitividade e solv\u00eancia.\u201d<\/p>\n

Apesar de o setor ter registado, em 2025, um desempenho econ\u00f3mico hist\u00f3rico – com receitas a atingirem 29,1 mil milh\u00f5es de euros (+5%) -, o relat\u00f3rio desenvolvido pela Consumers Trust Labs, mostra que o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es no segmento Hot\u00e9is, Viagens e Turismo subiu para 5.934 ocorr\u00eancias (+3,36%) face a 2024, enquanto a satisfa\u00e7\u00e3o m\u00e9dia caiu 17,11%, para 3,59 pontos (em 10), evidenciando uma deteriora\u00e7\u00e3o significativa da confian\u00e7a dos consumidores.<\/p>\n

Esta diverg\u00eancia evidencia um modelo de crescimento desequilibrado, onde a expans\u00e3o da procura n\u00e3o foi acompanhada por investimento proporcional na experi\u00eancia do cliente, no apoio p\u00f3s-venda e na transpar\u00eancia operacional, indica o estudo.<\/p>\n

Das perto de 6 mil reclama\u00e7\u00f5es registadas o ano passado, as plataformas digitais concentram a maioria. Entre as marcas mais visadas est\u00e3o: eDreams e Booking.<\/p>\n

Plataformas digitais concentram maioria das reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n

Os dados mostram uma forte concentra\u00e7\u00e3o da insatisfa\u00e7\u00e3o nos intermedi\u00e1rios digitais: Sites de reservas de viagens: 46,73% das reclama\u00e7\u00f5es; Companhias a\u00e9reas: 20,48%; Plataformas de alojamento: 12,59%.<\/p>\n

Entre as marcas mais reclamadas destacam-se: a eDreams, com 57% das reclama\u00e7\u00f5es no segmento de viagens; o Booking com 41,5% no segmento de alojamento. TAP Air Portugal, Ryanair e Airbnb tamb\u00e9m figuram entre os principais alvos de insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Problemas financeiros lideram queixas<\/strong><\/p>\n

Mais de metade das reclama\u00e7\u00f5es (50,13%) est\u00e1 relacionada com quest\u00f5es financeiras, nomeadamente dificuldades em reembolsos e falta de transpar\u00eancia nos custos. Seguem-se falhas no atendimento ao cliente (18,29%) e preocupa\u00e7\u00f5es com seguran\u00e7a e fraude (12,70%).<\/p>\n

O relat\u00f3rio identifica um consumidor mais informado e ativo, com 80,7% das reclama\u00e7\u00f5es a come\u00e7arem com emo\u00e7\u00f5es negativas e apenas 17,4% a terminarem de forma positiva.<\/p>\n

A maioria dos consumidores que reclamam t\u00eam entre 25 e 44 anos e reside em \u00e1reas urbanas. Este comportamento reflete uma mudan\u00e7a estrutural: os consumidores utilizam plataformas p\u00fablicas como instrumentos de press\u00e3o e influ\u00eancia reputacional.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial como como fator decisivo<\/strong><\/p>\n

O estudo aponta a Intelig\u00eancia Artificial como essencial para melhorar a experi\u00eancia do cliente, antecipar problemas e refor\u00e7ar a reputa\u00e7\u00e3o das marcas num mercado cada vez mais competitivo. As organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o integrarem estas capacidades poder\u00e3o perder relev\u00e2ncia num ecossistema dominado por algoritmos e decis\u00f5es baseadas em reputa\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n

O Bar\u00f3metro conclui que o setor tur\u00edstico portugu\u00eas entrou na \u2018Nova Era da Reputa\u00e7\u00e3o\u2019, onde a confian\u00e7a digital se assume como o principal ativo competitivo.<\/p>\n

Sobre o estudo<\/strong><\/p>\n

O Bar\u00f3metro do Estado do Turismo em Portugal – 2025 foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de intelig\u00eancia de dados da Consumers Trust. O estudo analisou 5.934 reclama\u00e7\u00f5es reais registadas no Portal da Queixa, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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